用2个月，斗胆给「ESM」一份满意的答卷。
碧桂园服务 碧桂园生活服务集团股份有限公司创立于1992年。经过29年的稳健发展,公司业务涵盖住宅、商业物业、写字楼、多功能综合楼、政府及其他公共设施、产业园、高速公路服务站、公园及学校等多种业态。 秉持“急业主所急，想业主所想”、“一切以业主为中心”的服务理念，碧桂园服务以扎实的业务，精益化管理，完成英国标准协会(BSI)质量管理体系ISO、环境管理体系ISO及职业健康安全体系三大认证，建立完善和精益化的物业管理和服务体系。依托强大的线下服务体系，整合社区商业资源，致力让业主体验物业服务的美好，围绕业主不动产保值增值，提供全生命周期服务。 挑战&难题 碧桂园服务对于整体集团员工的内部服务渠道和通道存在用户问询自由度高，随意询问，询问途径不规范，问题进度记录不清晰。对于集团内部员工问题的收束、提报、分析、反馈存在不便捷的情况，仅仅解决用户的问题是不够的，需要将解决的效率和解决的形式与组织需求，公司场景相匹配，员工的个人价值与企业价值观相匹配，同时建立团队协作机制，让合适的员工在合适的时间做合适的事情。 燕千云智能问询平台提供了以员工需求为驱动的智能化服务、提报于一体的自助问题解决平台、员工问题记录追踪平台、灵活的工作流配置平台、区域性区分的服务窗口、全集团员工的统一问题解决提报管理平台。 总体建设目标 碧服员工智能问询平台充分考虑以上员工问题服务的特点，在业务需求的共性与个性、基础数据录入的方式与流程、数据汇总汇报的便捷性与安全性、不同单位用户被赋予权限跟其业务权限的衔接性、各人力资源相关部门的管理边界、核心制度/流程的标准化与统一性等各方面充分考虑，建立合理的ESM解决方案。 碧服员工智能问询平台建设遵循整体战略规划，建立高效管控与融合协同一体化平台的战略要求，从“全面服务员工”角度出发，利用信息技术为人才管理搭建一个标准化、规范化、网络化、便捷化、智能化的一体员工自助平台。 一体化业务运作，灵活的配置方案，便捷的系统接口： 员工智能问询平台的建设既是软件系统的部署，更是碧服重新审视和梳理员工自助问询流程、更好的实现规范化标准化的业务管理的契机，同时也在项目推进过程中梳理和制定业务管理、问题提报、员工服务提升等关联度非常密切的业务环节，实现公司“利用信息技术为人力资源管理搭建一个标准化、规范化、网络化、便捷化、智能化一体的员工自助平台”的系统建设目标。 夯实人力资源管理基础: 目前碧服已在自助系统中，HR平台，钉钉中搭建了智能问询服务，包含人事、薪资、考勤、行政等员工问题。在本期项目中，在新系统中以员工自助为中心，客服坐席在线协助，推动组织业务发展，主力企业建立专业化、流程化服务，释放顾问效能，提高组织效率，提高员工问题解决效率，提升员工体验。 我们认为通过员工智能问询平台的建设，可以为碧服的快速、稳健发展提供强有力的支撑手段。我们期望通过智能问询平台，提升员工的使用体验，增强企业凝聚力，打造全面的企业内部服务体系。 解决方案 采用"大瀑布"+"小敏捷"的方法进行项目实施，帮助碧服客户实现项目的快速交付，帮助客户快速便捷使用燕千云产品，解决公司内部员工问题。 智能客服 针对用客户服务群体范围广，服务时间不固定，需要及时回应的复杂特殊情况，结合燕千云平台的自助智能问询能力，为客户实施智能客服来解决日常集团所有员工的问询，提问等内容，满足随时，随地，便捷，精确的解决，满足各类人群实时性需要解决问题的场景。 同时对于员工访问的数据进行整合归纳分析，形成对应报表看板，并定期优化智能客服数据以符合客户使用习惯，预期在上线的3个月内将智能客服自助解决率提升至95%。 在线客服 对于集团用户可能产生的疑难问题，也针对于实施方案进行调整，对于不同的上线区域安排了不同的优秀客服解决用户的疑难问题;对不同区域同事进行数据权限隔离，员工只需要抛出自己的问题，后续一整套完备的问题流程就会以“智能问询--人工客服--工单”进行流转，每个节点层层过滤，用户的问题也会由浅而深的进行分类，归档，统计。 统一完备的知识库 在智能问询的平台上进行了知识库的整体搭建，当员工遇到问题，使用知识库的内容优先进行解答，此时由知识库去满足员工，当知识库无法满足员工，则会有客服人员介入解决，问题解决后进行知识沉淀，从而增加知识库的内容，以此形成良性循环。知识库的储备越来越高，员工的问题解决变得更加轻松，客服也有更多时间进行更深度服务优化和进一步沉淀。 呼叫中心 燕千云智能问询平台在线客服的基础上，同时对接实施了完整的呼叫中心的功能，集成了华为云和中国电信2大运营商，配置集成燕千云整体的平台能力，将呼叫中心的功能连通智能问询，工单流程，将整体员工服务场景融入到完整的业务咨询流程中。 工单系统 工单系统的实施整体基于ITIL框架，将员工的问题分类为--事件管理--问题管理--变更管理，层层分析员工提出的问题，并以工作台为业务出发整合节点，贯通智能客服，在线客服，呼叫中心，最终未被直接解决的问题就会在系统业务场景的各个节点变为一张工单。 工单以严格的数据权限进行隔离，包含SLA规范要求处理，依靠十分灵活的业务流程配置，保证所有的形成工单的问题不会出现滞后和阻碍，保证员工问题被解决的效率。 问题解决后工单则会转化为集团知识或者集团的过程资产，被收录保留储存在燕千云中，被储存的知识内容会被定期汇总分析，进行深度分析和问题转化。 员工自助门户 燕千云实施中心的工程师使用ESM统一解决方案，制定了符合客户企业文化的门户界面。简洁，迅速的帮助用户反馈，跟进自己的问题。同时在对应的项目和缺陷列表中，设置了邮件，微信等多种提醒和追踪手段，有效预防处理延期，保证客户问题快速解决。 客户收益 客户问题进度实时追踪把控，简化客户问题处理流程。 员工自助提问，自助追踪，客服全天在线帮助解答。 打破传统的问题处理模式，提供平台与客户实时交互沟通，大幅缩短了客户的问题解决周期和时长。 收束了员工提问的入口，规范统一了员工服务制度。 解决了私下寻找解决问题的现象，释放了大量顾问时间。 完整的ESM流程，帮助提升企业治理效率 统计归纳客户企业日常中的问题，将问题转变成企业的历史隐藏资产，帮助企业更好的优化、提升内部用户的使用体验，帮助企业早日达成愿景。 成功故事 通过燕千云ESM资深解决方案专家的实地调研，为碧服制定了一套精细化的用户问题管理解决方案。提供从员工自助、智能助理、在线客服、工单流程、呼叫中心到整体报告生成的全方位业务流程，统一化管理碧桂园智能服务项目。 员工提出的问题会被一层层的筛选解决，而最终没被过滤下的问题，就是需要去针对解决的不易被发现的问题，只需要通过员工的反馈就可以帮助客户看到企业中一层层被暴露出来的问题，帮助企业更好的改进和发展。 业务流程从自助问题提报--人工解决--人为半自动化补充系统知识，形成问题管理和优化的良性循环，从而达到高效管理的目的，企业员工问题处理效率也随之大幅提高。 专属技术服务支持，保证高效率运转 燕千云为碧桂园服务提供专业的技术协助与支持，在其希望的业务流程上，利用燕千云平台灵活可配置的优势给客户提供整体的解决方案，实现团队内数据互通。打通了用户自助--智能助理--客服解答--工单 -- 呼叫中心--报表总结环节，保证全流程的高效率运转。 资料来源于网络，详情请点击：企业共享服务中心(SSC)（https://www.zknow.com/solution-ssc.html）
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