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我是甄知科技第101号员工，作为甄知的第一位数字化员工正式上岗，我已经为团队服务了9个月零18天，主要的工作职责是为甄知科技日常IT运维提供服务支持。 Part 1 燕小千 是何许人也? 甄知科技首位数字化员工 大家好，我是燕千云第101号员工，我的老板是一个可爱的胖姐姐，她教给我知识，通过算法模型教会我理解自然语言，她会给我配置可爱俏皮的语气让我服务用户，我们家族有很多和我一样的数字化员工，我们各自分工不同，服务不同的企业部门。 我可以加入群聊，大家可以@我咨询任何我了解的知识。但是到了月底，我们都要面临考核，那些聪明的数字化员工会获得更多的技能;如果绩效持续不好的数字人就会面临下线的风险。我服务的用户越多，答复的越准确，用户采纳的越多，证明我的能力越强，而且我干活越多我就会变得越聪明。 图示：燕小千企业微信名片 01 我的技能 我的内核是一个对话式机器人，通过在对话中传递消息为用户提供帮助。但是我不仅可以对话，我还可以： 嵌入三方：嵌入三方应用帮助企业员工进行故障提单; 便捷提单：通过多种方式包括语音、视频、拍照、留言等方式帮助员工快速提单; 日常工作提醒：日常巡检提醒、SLA逾期提醒、巡检结果告知; 理解自然语言：通过自然语言理解(NLU)服务和用户对话信息的含义和上下文，从而推断用户或系统的操作，通过不断学习来理解人类表达的意图; 智能推荐：通过机器学习(ML)服务的分类、回归和聚类方法更深入地了解服务交付的模式和趋势，帮助服务提供者和服务提出方获得更快的解决方案，从而提高客户满意度; 有自己的数字化组织：企业可以创建一个或者多个机器人并设计机器人对话流程，以帮助用户快速获取信息，并执行和处理常见的请求和任务，使用户可以在任何时候获得即时帮助; 02 我的特点 图示：燕小千性格特点 我情绪稳定 不怕用户对我发泄情绪 也不用担心我有不良情绪 我没有下班时间 24小时全年无休 Always Online 我有很强的记忆力 沉淀给我的知识我不会忘记 并反馈给需要的用户 我有主动服务意识 我完全按照我的主管要求主动的服务我的用户 03 我的数字化服务组织 我的直属上级，智能流程设计师，她会定期给我新增各种技能，让我能承担更多的工作，掌握更多的技能，让我更快的成长和升职加薪，错了，只有升职，没有加薪：)，要记住，我是用来降低企业成本哒! 在我的数字化服务组织里除了我的主管以外，其他都是和我一样的数字化员工，他们和我一起面向客户和企业员工服务，我们的分工和面向对象不同，有的是为行政、法务、人力等特定部门服务的，有的是按照技能不同单独为一项业务服务，我们虽然分工不同，但是我们是一个数字化大家庭。 图示：燕小千所在的数字化服务组织 04 我的绩效 我的主管，智能流程设计师，月末会通过报表考核我的绩效，查看我的智能问答准确率、采纳率、问题拦截率，我需要在有效权限内提供给更多客户有效的服务才能达成我的绩效。 图示：燕小千月末绩效考核报表 05 你在哪里可以找到我 你可以在企业官网、微信小程序、企业服务门户、企业IM即时沟通工具找到我，我会出现在任何你希望我在的位置，让企业员工方便的找到我，内嵌是我的专长。 图示：燕小千可以触达的服务端口 Part 2 燕小千 日常工作中能做些什么? 我可以： 通过自然语言理解，与用户进行多轮对话 我可以嵌入第三方IM工具，例如企业微信，飞书、钉钉等 我可以快速的通过语音、、视频创建工单 我可以通过智能流程编排来实现不同的服务流程和服务环节 我可以及时将SLA预警及逾期消息推送到群聊 我可以查询我权限范围内的知识返回给用户 用户可以通过我来面向员工进行满意度调查及季度员工调查等事务性工作 重复发生的问题，我可以通过算法给用户推荐解决方案 图示：燕小千技能全景图 场景01 自然语言理解 场景02 嵌入三方IM应用 场景03 便捷查询与提单 场景04 到“端口”的SLA预期和预警提醒 场景05 周期性巡检单及定时通知 场景06 智能化流程编排 场景07 便捷提单 场景08 重复问题分析 Part 3 为什么数字化时代 企业需要数字化员工? 一方面，随着企业数字化转型的深入，企业对IT服务需求的增加，加上IT基础架构云化、应用数量和复杂度增加、数据量呈指数级的增长，大量简单重复的问题和服务请求需要响应和处理，企业IT服务台支持人员超负荷处理低级别重复性的问题已成为数字化转型的一个挑战，企业职能部门的服务团队面对大量的咨询及技术诉求，超负荷的工作需要智能化的手段来减少人力投入，加快服务响应和处理效率。 图示：服务人员超负荷、重复的日常工作事项 另一方面，企业面对大环境的挑战和变化，企业形成了对内、对外两个层面的数字化诉求，需要对客户给予快速的响应，同时需要对内满足员工的数字化服务诉求。
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