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前言 上海甄知科技创始合伙人兼CTO张礼军先生受邀ITIL先锋论坛做了题为“AITSM-数字化时代的IT服务管理”的分享，本次主题分享通过描述数字化时代下IT部门所面临的各种经营与发展挑战的情况下，如何利用AITSM来帮助企业建立数字化服务中心，帮助企业打造智能化和自动化的服务，提升用户体验，降低人力成本，带来服务模式变革和工作方式的改变，助力企业IT部门降低运营成本，提高服务效率，推动业务发展和创新。 主题内容主要包括： 数字化时代IT部门面临的挑战; 基于AITSM的数字化服务建设蓝图和路径; 燕千云AITSM 解决方案利用人工智能、自动化、大数据分析和智能助理提供有效的自助服务解决方案; AITSM带给企业的数字化服务价值。 背景介绍 传统的IT服务是一种被动式的服务模式，在IT团队解决问题之前，需要人或者机器提交问题，整个服务过程涉及大量的服务人员，没有很好的自助服务机制，用户无法通过自助消费和自助服务能力来自行解决问题。 随着企业数字化转型的深入，企业对IT服务需求的增加，加上IT基础架构云化、应用数量和复杂度增加、数据量呈指数级的增长，大量的简单重复的问题和服务请求需要响应和处理，企业IT服务台支持人员超负荷处理低级别重复性的问题已成为数字化转型的一个挑战。 以人工智能、自动化、大数据分析和智能助理技术为驱动的AITSM在IT服务管理领域的普及应用，帮助企业实现IT服务的自动化，改变服务和支持形式，以服务消费化的方式提供主动的自助服务、自助解决方案和自主服务体验，响应数字化转型下数字工作场所的需求，提高员工满意度，加速组织和技术的创新。 01数字化时代IT部门面临的各种挑战 张礼军先生通过一个实际服务的客户例子来说明数字化时代下IT部门面临才、财、物等方面的挑战，从2019年开始客户以15人的服务团队负责公司20多套应用系统的运维和服务支持，每年投入超过千万的服务运维费用，随着公司业务的发展情况下不断有数字化应用构建并投入使用，发展到2022年已经突破50套应用系统支持公司的业务发展，这样的情况下服务人员并未突破20人，在有限人员和逐年连续不断IT投入的情况下，人员的培养、成长和管理面临困难，投入产出的收益和服务能力的沉淀是主要的问题。更多应用系统的建设引入更多的外部服务提供商帮助企业提供IT服务，多服务提供商加上多应用系统下如何有效的集成服务、建立有效的服务管理体系和运转机制是客户面临的问题。以上的各种挑战使得IT服务人员每天需要面对各组繁杂的重复的问题，成了救火式的服务，导致服务人员疲于应付，用户满意度低下，服务体验差。 伴随着业务数字化的深化， 应用所依赖的IT基础和应用架构从主机向容器化和云化发展，应用和数据的复杂度呈现指数级的增长;同时IT服务所支持的业务范围变得越来越大，有更多的跨部门跨团队的协作，要求服务人员的能力变得越来越高。 加上服务场景由原来的IT服务扩展到了如财务、人力、行政等其他职能部门等，IT服务演变成了全企业的数字化服务，这时服务流程上的各角色都产生了不同的数字化转型的诉求，企业的员工不但关注服务的进度透明，他们更关注如何高效的完成跨团队和跨部门的协作服务;服务团队面临着每天解决低级重复问题的痛苦外，他们更希望能够在服务价值换过程中体现自己的价值;而管理团队则在如何实现更好的产出比中寻求解决方案。 在这样全企业数字化服务支持的场景下，服务人员每天需要处理大量低级重复问题，不可能高质量的完成服务的支持，每天处于高负荷的工作状态中，他们需要有自动化处理的能力来帮助解决那些固定流程的服务，同时通过智能化的手段帮助解决那些重复发生的问题来解决他们的困境。 基于人工智能技术的AITSM正是来帮助改造企业以上数字化服务的痛点，帮助企业实现IT服务的自动化，改变服务和支持形式，以服务消费化的方式提供主动的自助服务、自助解决方案和自主服务体验，响应数字化转型下数字工作场所的需求，提高员工满意度，加速组织和技术的创新。 02基于AITSM的数字化服务建设 AITSM是近年来Gartner提出的面向IT服务管理领域的新概念，是指由人工智能(AI)驱动的IT服务管理(ITSM)，可高效主动地自动化和协助IT服务台的任务、操作和请求，它综合应用人工智能、自动化、大数据分析和智能助理技术，来提高运维人员的整体效率和减少错误。 AITSM和传统ITSM的主要区别在于AITSM通过新技术的应用改变了传统ITSM的被动式服务，能够更高效、主动地、自动化地完成IT服务的任务、操作和服务请求，并带来以下的价值： 1. 简化服务流程：AITSM通过智能搜索、智能推荐、自动化服务请求让员工能够自助服务获得自助解决方案，从而简化整个服务的过程，并减少了服务工单的梳理。 2. 简化与用户的沟通：AITSM通过提供智能客服/智能助理这样的交互式工具，通过互动式了解和沟通来获得服务的支持，同时通过及时的消息推送来提高沟通的效率和沟通的及时性，从而实现了扁平化的沟通，简化了整个服务过程中的用户沟通环节。 3. 服务“左移”：AITSM以自动化、智能化、社交化的方式将用户需要得到服务的“左测”及时得到支持，释放了员工的工作时间和工作量，让员工专注于更有价值的业务工作中，为员工创造终极的服务体验。 同时AITSM的服务实践从ITSM领域应用到了如人力、行政、财务等职能部门的ESM领域;对外部产品和服务提供支持的客户服务管理领域等，成为了构建企业数字化服务中心的基础和必备能力。 为一个企业建设基于AITSM的数字化服务中心，建设的蓝图需要包括多渠道接入、智能化服务能力和数字化服务管理三大部分： 多渠道接入：从传统的服务门户、邮件到各种IM协作平台如企微、钉钉等渠道来支持IT服务、财务支持、人力资源等多业务场景; 智能化服务能力：提供智能助理、智能推荐、智能搜索等智能自助服务;无法完成自助解决方案的通过智能辅助帮助服务支持人员完成智能化的支持; 数字化服务管理：基于数字化服务工单实现自动流转和管理来提高跨团队协作;并通过工单分析、服务分析来实现数据洞察。 基于以上服务中心建设蓝图，张礼军先生以实际客户案例和行业最佳实践进一步说明，企业数字化服务中心建设以建设智能化的IT服务管理开始，经过一定时间的服务数据和知识的沉淀，逐步引入智能化的工具和手段来实现智能化的IT服务管理，通过在IT服务管理场景的应用和实践，将服务的流程和最佳实践应用推广到其它职能部门，包括人力资源、行政、法务等部门，最终实现企业数字化服务中心的建设。 通过建立企业的数字化服务中心，最终为企业建立了逐层过滤的数字化服务体系，实现了从用户提出服务诉求开始，通过自动服务获得自助解决方案;无法自助解决的过滤到在线客服、呼叫中心这样的在线服务支持;无法在线获得解决的最终形成数字化服务工单，通过服务工单的协作完成服务的支持。整个过程帮助员工释放精力，确保员工专注于有价值的工作，提升员工服务体验的同时提高了工作效率。 03燕千云AITSM解决方案 燕千云从多渠道提出问题、智能化流转和分派、智能辅助解决问题、服务度量和评价、自助服务五个环节打造智能化IT服务管理(AITSM)解决方案。 多渠道包括服务门户、移动端、企微、钉钉、邮件等方式，并提供第三方SDK的方式直接集成到第三方应用中，提供多触点的同时帮助员工减少切换应用的交互痛点，并以文字、拍照、视频、语言等多种形式来帮助员工简化问题反馈的难度。 解决方案最核心的能力是通过AI引擎将日常服务的工单和知识库进行分析聚类，通过智能推荐和辅助的方式反馈给最终用户，形成创建工单、解决工单、形成知识沉淀、提供自助解决方案这样的将服务人员的服务能力自动沉淀为平台服务能力的闭环，帮助传统IT服务解决服务过程中知识无法沉淀的关键问题。 燕千云智能化IT服务管理(AITSM)解决方案从标准化帮助提升服务标准、智能化节省服务人工、自动化提升服务效率和生态化提升业务创新四个纬度来帮助企业落地数字化服务中心。 标准化的服务流程从服务自助开始，通过各种渠道和方式提报工单，经过工单分派、工单处理、SLA预警、沟通协作、问题分析、提交解决方案等环节，并通过录入服务工时来量化服务，从用户体验、服务水平、服务能力和服务运营多维度对多角色包括服务支持人员、管理层、IT经理等进行立体化的服务评估和考评，帮助服务质量的提升和持续的优化。 智能化的服务能力通过AI服务引擎将企业各种来源的数据包括外部知识、工单和信息等聚类形成有价值的知识和解决方案后通过自助服务渠道提供给服务提出的需求方，帮助提升用户的服务体验;并将知识和解决方案提供给服务支持人员，帮助他们快速解决问题，提升服务的效率。 自动化服务能力通过实现服务单据的自动分派，帮助找到最合适解决问题的服务人员;将重要事情通过机器人协作信息触达到用户各种应用端;同时自动化完成各类周期重复性的任务，提升服务的效率。 生态化服务能力通过集成各协作平台包括企微、钉钉、飞书等;并集成企业内部各类商业化套件包括Oracle、SAP、OA系统等;同时集成大量的SaaS应用。提供接口平台来帮助更好的实现多平台多协议的数据和流程集成;平台的低代码能力能够帮助企业实现个性化的数字服务场景扩展，帮助业务进行快速的创新。 04燕千云AITSM解决方案带给企业的数字化价值 燕千云AITSM解决方案帮助企业构建数字化服务中心，让企业员工不再局限于固定的办公场所，建立以服务员工为中心的混合式办公模式，数字化的协作模式改变了筒仓割裂带来无缝衔接的协作体验，加上全程可视的服务状态跟踪，让整个服务前置时间缩短到几天甚至几小时之内。 构建的企业数字化中心为决策层、管理层和执行层各角色提供服务价值： 决策层：燕千云的智能分析预测和绩效指标库，帮助决策层实施掌握终端用户的使用体验、客户满意度及服务执行情况; 管理层：通过自动化服务管理，帮助组织和团队提升服务的效率，通过数字化劳动力降低服务成本; 执行层：通过提供的智能化的服务工具，提高服务质量，减少重复工作量。
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